Entrevista Giorgio Ascolese, Director General de AR Hotels & Resorts

Giorgio Ascolese, Director General de AR Hotels & Resorts, “Somos diferentes, ponemos corazón”


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Entrevista- Sonia de Mier- 16 de agosto de 2017

Continuamos con la sección de Entrevistas a los líderes de los Best Workplaces  con la presencia de Giorgio Ascolese, Director General de AR Hotels & Resorts desde el año 2010. Giorgio cuenta con una formación en Ciencias Económicas y Empresariales  en la universidad Bocconi de Milán – Italia – y especialización en Marketing  Management e International Business  en EEUU, respectivamente en las Universidades de Berkeley y de Harvard.

Ascolese tiene un perfil multidisciplinar. Antes de ser nombrado DG, ha sido Director de Marketing en la misma cadena y responsable del área comercial. También ha sido durante un tiempo Director operativo de uno de los hoteles del grupo y además, junto con Alessandra Ascolese, ha desarrollado el área de RRHH de la compañía desde su creación hasta la fecha.

1. Qué estrategia de gestión de personas diferencia a su empresa como Best Workplaces? ¿qué beneficios supone para AR Diamante Beach ser un Best Workplaces?

G.A: En AR las personas representan el valor añadido que nos diferencia de la competencia  y nos identifica frente al Cliente. De aquí nuestro lema “somos diferentes, ponemos corazón”. Esta es, desde hace muchos años, la base de nuestro  trabajo, tanto para el Cliente interno como externo. Entrar a formar parte de proceso Great Place to Work® ha sido para nosotros una oportunidad, una herramienta de mejora continua que nos ayuda a analizar profundamente nuestro sistema de trabajo y a focalizar nuestros esfuerzos hacia el desarrollo y la retención de nuestro mayor activo.

2. Las Best Workplaces se caracterizan en focalizarse en las relaciones de Confianza con los empleados (comprometidos y orientadosa resultados), ¿qué política o práctica destacaría para propiciar empleados comprometidos orientados a resultados?

G.A: En AR pensamos que es fundamental encontrar el perfecto balance entre la búsqueda de la excelencia, a través de la mejora continua, en el servicio al Cliente y el cuidado, el bienestar y la motivación de los empleados. En una industria como la hostelería, en la que el producto final es un servicio, las personas que ofrecen ese servicio marcan la diferencia en la experiencia del Cliente. Es fundamental que los trabajadores sean conscientes de ello y se sientan protagonistas del desarrollo de la empresa, tanto a través del reconocimiento y apoyo de sus superiores, como con la retroalimentación que el Cliente nos da, a través de canales on y off line.

3. Realizado el diagnóstico del ambiente organizacional y detectadas las áreas de mejora, ¿cuáles son las que tienen mayor impacto en el ambiente organizacional? ¿Cómo las transformaría en fortaleza?

G.A: El diagnóstico nos ayuda a focalizarnos sobre aspectos que realmente ya conocemos como áreas de mejora.  Por ejemplo, sabemos que nuestro sector es bastante sacrificado: trabajo físico, turnos durante las festividades, fines de semana a tope etc. El primer año que pasamos el diagnóstico no nos sorprendió saber que el tema de la conciliación entre vida profesional y personal estaba entre las áreas de mejora. Sin embargo, el trabajo realizado con Great Place to Work® nos ha ayudado a cambiar el foco: sabemos que hay aspectos de la hostelería que, por poco que nos gusten, no podemos cambiar, pero gracias a las preguntas y el enfoque del Culture Audit© hemos puesto en marcha una serie de iniciativas que tienen como objetivo el de apoyar a las personas y de favorecer su bienestar. Por ejemplo con la creación de un Club de Verano para los hijos de los trabajadores.

4. Como Best Workplaces, ¿qué rol juegan los mandos  intermedios de AR a la hora de cumplir los objetivos del plan estratégico dela organización? (Negocio, Personas, RSC…,etc.).

G.A: Los mandos intermedios son la clave del desarrollo de un gran lugar para trabajar. Ellos son el anillo de conexión, tanto para que fluya la comunicación, pilar estratégico en la gestión diaria, como para desarrollar el talento, eje fundamental del crecimiento de una empresa. Por eso, nosotros invertimos muchísimo en la formación de los mandos intermedios, sobre todo en cuanto a motivación y liderazgo.

5. Las Best Workplaces se caracterizan por los bajos índices de rotación y la retención de talento, ¿cuál es la clave de su política para retener a los mejores, y cómo enfrenta el reto de atraer y retener el talento de la llamada generación “Y” o Millennials?

G.A: El sector de la hostelería se caracteriza por una marcada estacionalidad, que inevitablemente crea unos flujos de incremento y decremento de la plantilla según la temporada. Por este motivo, consideramos que nuestro tipo de negocio no se puede comparar con casi ningún otro sector. Aun así podemos decir que hemos trabajado mucho para que la plantilla que se mantiene durante todo el año en el hotel  esté cuanto más formada, motivada y tenga proyección de crecimiento. En los últimos años prácticamente todas las vacantes  que hemos tenido en puestos de responsabilidad han sido cubiertas por promoción interna. Hemos realizado varios programas de cross training con el objetivo de ofrecer formación 360 grados en todos los departamentos del hotel y además tenemos un amplio programa de prácticas que cada año nos permite acoger estudiantes procedentes de diferentes escuelas de hostelería y universidades, tanto en España como en el extranjero.

6. Todas las empresas son conscientes de que su futuro depende de su capacidad de innovar, no solo en producto o tecnología sino también en procesos y organización. Desde el punto de vista de la comunicación de la compañía, ¿cómo afectan las redes sociales al cumplimiento de los objetivos de negocio?

G.A: Para la hostelería hoy en día las redes sociales y sobre todo los portales de opiniones sobre viajes (como Tripadvisor y Booking) se han convertido en potentísimos medios de comunicación y han transformado nuestro sector, ya que un porcentaje muy amplio de potenciales Clientes los consulta antes de hacer su reserva (más los extranjeros que los españoles, pero España sigue incrementando). Las nuevas tecnologías han invertido el sentido de comunicación tradicional, ya que gracias a ellas ahora el foco no está en lo que la empresa comunica de sí misma sino sobre todo en lo que los Clientes dicen de la empresa. De aquí la importancia de cuidar la imagen de la compañía en estos canales. Y el trabajo vital de concienciar a la plantilla sobre la relevancia de la reputación on line y de que cada uno de ellos tiene la oportunidad de ser prescriptor de opiniones positivas, siendo una vez más protagonistas del desarrollo de la compañía. En línea con nuestra filosofía, la comunicación empresarial tanto en nuestra página web como en las redes sociales se caracteriza por la imagen de los empleados como protagonistas de nuestro producto y como valor añadido de la experiencia del Cliente. “somos diferentes, ponemos corazón”.

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